Casa S. Martin: due anni Intensi di lavoro, per i quali ne è valsa la pena.

Cliente: Casa S.Martin Trun

Ottenere una certificazione ISO, non è stata solo l’idea del Sig. Cajacob (Direttore della Casa di Riposo) e dei suoi collaboratori. Il progetto fu anche incoraggiato dal Canton Grigioni. La mancanza di una visione d’insieme, molte richieste dì spiegazioni da parte dei collaboratori e numerosi lavori ridondanti erano all’ordine del giorno a Casa S. Martin.

«Due anni per il conseguimento della certificazione ISO», questo è stato comunicato al Cantone da parte del team e da subito si sono messi incessantemente al lavoro. Sono riusciti a mantenere la loro promessa?

La Casa s. Martin a Trun esiste da più di 126 anni. Inizialmente è stata utilizzata come ospizio per i poveri e orfanotrofio. Con la cessione alla fondazione «Asilo s. Martin» ne è stato fatto immediatamente un altro uso: dal 1960 Casa s. Martin è diventata un ricovero e casa di cura per anziani.

Dopo svariate ristrutturazioni e ampliamenti a partire dal 2012 la struttura consta 48 camere singole, 6 camere doppie e 5 appartamenti per anziani.

AI momento la casa ospita 60 persone, di cui 19 sono già ultranovantenni. L’età media degli ospiti si aggira intorno ai 85 anni. Al momento sono 75 i dipendenti che si occupano del benessere degli ospiti.

Naturalmente, i trattamenti medici quali gli esercizi mnemonici e la profilassi contro le cadute fanno parte dell’assistenza medica fornita quotidianamente. Viene attribuito un ruolo di fondamentale importanza ad un’offerta di molteplici e variegate attività. Fare bricolage, pitturare, addobbare la casa o anche cucinare insieme, sono attività che fanno parte di tale proposta.

Uno degli scopi di Casa s. Martin è quello di assicurare l’interazione tra persone malate o limitatamente abili con persone sane. È lo stesso motivo per cui non esiste un reparto allestito appositamente per persone affette da demenza senile.

Rispetto e assistenza reciproci sono valori fondamentali che i dipendenti tengono in notevole considerazione nello svolgimento delle loro mansioni quotidiane. Solo in questo modo è stato possibile realizzare un progetto ambizioso sia dal punto di vista dei contenuti che delle tempistiche quale il conseguimento della certificazione ISO senza alterare l’ operatività della struttura. Anche la contemporanea ristrutturazione dell’edificio non ha certo reso le cose più semplici per gli addetti ai lavori.

Secondo il Sig. Cajacob, anche il vecchio Sistema di Gestione della Qualità non era più in grado di far fronte alle nuove esigenze della struttura, poiché, da una parte il Cantone non ne sosteneva più i costi, e dall’altra il vecchio sistema in uso non soddisfaceva più i requisiti di trasparenza richiesti.

Pertanto, anche il Cantone ha giocato un ruolo fondamentale non solo nell’incoraggiare la direzione di Casa s. Martin a conseguire il progetto che si erano preposti, ma anche nel suggerire l’introduzione di un nuovo Sistema di Gestione della Qualità maggiormente orientato al raggiungi mento dei obiettivi.

«Mantenere l'ordine senza perdere di vista gli obiettivi.»

Alla ricerca di un nuovo Sistema di Gestione della Qualità, il Sig. Cajacob, seguendo anche il consiglio dell’altro direttore di Casa S. Martin, si è imbattuto nella società FEE-Consult AG e, più precisamente, nel Sig. Wolfgang Lüling, socio senior della FEE-Consult AG.

Si è capito fin da subito che ci sarebbe stato molto lavoro da svolgere per il team. All’inizio sono stati fissati 15 incontri con il Sig. Lüling per il coordinamento delle varie mansioni all’interno della Casa. In questo modo è stato possibile assicurare che l’obiettivo di conseguire la certificazione ISO nell’autunno 2015 venisse raggiunto.

Le giornate erano spesso caratterizzata da intense attività di ricerca di documentazioni attuali o da continue richieste d’informazioni presso il personale dirigente. Ne è derivato che il team di lavoro intorno al Sig. Cajacob abbia fissato il principale obiettivo da raggiungere e mantenere: ORDINE.

Questo è stato possibile solo grazie al coinvolgendo dei collaboratori. AI fine di garantire i principi di trasparenza e chiarezza richiesti è stato necessario un supporto aggiuntivo: grazie all’impiego del Software winF.E.E.®, semplice da utilizzare, è stato possibile soddisfare tali requisiti rendendoli praticabili e adattabili alle svariate tipologie e modalità della realtà quotidiana di Casa s. Martin.

Passo dopo passo nei singoli gruppi di lavoro sono stati dapprima analizzate e definite le procedure più importanti. Successivamente, si è passati alle procedure secondarie. Le nuove procedure stabilite dai gruppi di lavoro venivano di volta in volta messe in pratica nella quotidianità di ogni singolo reparto.

Naturalmente, il lavoro non è ancora finito, ma continuando ad evolversi e a migliorarsi è stato possibile alla fine garantire che i servizi offerti da Casa s. Martin abbiano raggiunto un elevato livello di prestazione e si mantengano al passo con le mutevoli esigenze della propria clientela.

Oggi con un click tutti i dipendenti possono accedere alle procedure e alla modulistica attualmente in vigore. L’introduzione del Software winF.E.E.® ha portato a Casa s. Martin l’ordine desiderato circa le singole procedure e i servizi da loro offerti.

Per i dipendenti, invece, l’apporto più significativo si è visto nel maggior grado di sicurezza nella quotidianità. Questo grazie a procedure definite con estrema chiarezza che, all’occorrenza, possono essere richiamate a sistema con un semplice click del mouse.

Questa conquistata di sicurezza nello svolgimento delle mansioni giornaliere ha influito positivamente non solo sulla soddisfazione della clientela, ma anche su quella dei dipendenti promuovendo oltretutto una maggiore efficienza.

I veri vincitori sono, tuttavia, gli ospiti di Casa s. Martin, poiché chi se ne occupa ha ora il tempo sufficiente per soddisfare al meglio le loro esigenze.

Per il Sig. Cajacob e la Sig.ra Arpagaus-Scherrer (Direttrice Sanitaria) i fattori di successo sono evidenti:

  1. Dall’inizio alla fine abbiamo potuto contare sulle persone giuste.
  2. Sia il Metodo F.E.E.® che il Software winF.E.E.® sono stati facili da adoperare.
  3. Tutti hanno potuto contare sul sostegno di tutti.
  4. La collaborazione di tutti i colleghi, nonché l’opera di regolare coordinamento svolta dal Sig. Lüling sono stati preziosissimi.
  5. Tutti i dipendenti si sono concentrati sullo stesso obiettivo.

In breve, sono entrambi contentissimi dei risultati ottenuti: ora la quotidianità è regolata da procedure chiare; ognuno sa quello che deve fare; i nuovi dipendenti vengono introdotti rapidamente; ruoli e responsabilità sono chiaramente definiti in tutte le sezioni e in tutti i reparti e noti a tutti i dipendenti. E non da ultimo, anche la promessa fatta al Cantone di conseguire la certificazione ISO entro due anni è stata oltremodo mantenuta.

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Robert Cajacob

«Il fatto che io possa lasciare tutto ben documentato al mio successore, è una sensazione che mi fa stare veramente bene», riassume il Sig. Cajacob (Direttore della Casa).

Angelica Arpagaus

«È quanto di meglio poteva capitarci, non solo a Casa s. Martin, ma anche a noi collaboratori», Arpagaus-Scherrer (Direttrice Sanitaria).

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